Customer Relationship Management di Dunia Perbankan

Dunia perbankan saat ini tidaklah sesederhana dunia perbankan sepuluh tahun yang lalu. Menjamurnya banyak bank, diikuti dengan berbagai masalah merger dan akuisisi bank, membuktikan bahwa daya saing antar-bank di Indonesia masih sangat kecil.
Hal ini, bila diusut, akan menuntun kita pada satu faktor penting, di luar kekuatan modal, yang dibutuhkan untuk menghidupi bank tersebut –kepercayaan nasabah terhadap bank.

Pelayanan terhadap nasabah yang notabene adalah pelanggan bank merupakan satu dari sekian banyak faktor yang harus diperhatikan demi kemajuan bank. Seperti apakah nasabah? Apa saja kebutuhan mereka? Jawaban dari pertanyaan tersebut bisa menggiring bank untuk menemukan sebuah solusi yang berorientasi pada nasabahnya.

Customer Relationship Management (CRM)

Istilah Customer Relationship Management (CRM) bukan istilah baru di dunia bisnis, tak terkecuali perbankan. Fokus dari CRM adalah pelanggan –yang dalam dunia perbankan berarti nasabah. Apa yang dibutuhkan oleh pelanggan, bagaimana kebiasaan mereka, dan bagaimana sebuah perusahaan bisa mempertahankan hubungan baik dengan mereka –semua terkumpul dalam CRM. Tujuannya adalah untuk memberikan kepuasan bagi mereka. Dan akhir dari semuanya adalah bisa merangkul loyalitas mereka.

Hampir semua perusahaan didirikan dengan tujuan utama untuk memperoleh keuntungan yang sebesar-besarnya. Tujuan tersebut terkadang membuat perusahaan lupa terhadap hal lainnya, selain bagaimana cara meningkatkan pendapatannya.

Dunia bisnis berkembang, persaingan antar-perusahaan pun semakin ketat. Banyak perusahaan muncul dan bergerak dalam industri yang sama. Yang diuntungkan dalam hal ini adalah konsumen. Posisi mereka sebagai pelanggan semakin kuat dengan banyaknya opsi yang disodorkan ke hadapan mereka. Mereka bisa dengan mudah menentukan pilihannya –kepada siapa mereka akan membeli jasa atau produk yang dibutuhkannya. Hidup mati perusahaan ditentukan oleh mereka.

Implementasi CRM di dunia perbankan meliputi fungsi-fungsi yang terintegrasi dari sistem pemasaran, penjualan, dan pelayanan. CRM tidak hanya sebatas istilah teknologi di dunia bisnis. CRM merupakan dimensi lain dari sebuah bisnis yang digunakan untuk mendeskripsikan apa yang diinginkan pelangan. CRM mencakup keseluruhan proses bisnis yang bisa dipakai untuk menyatukan unsur informasi mengenai pelanggan, respon terhadap mereka, sistem penjualan dan pemasaran usaha, serta prediksi tren pasar yang mungkin berubah.

Inovasi Untuk Memanjakan Nasabah

Tak salah jika CRM disebut sebagai sebuah inovasi. Tak salah juga jika CRM pun disebut sebagai hasil dari sebuah inovasi. CRM sudah ada sejak jaman dahulu, dan bahkan seorang penjual nasi goreng keliling pun bisa menerapkannya dalam transaksi dagangnya. CRM yang dikenal di dunia perbankan bisa dikatakan sebagai pendorong inovasi teknologi. Teknologi tersebut kemudian berkembang menjadi inovasi-inovasi lain yang bertujuan untuk memudahkan nasabah.

Sebagai contoh, bank-bank yang juga mengeluarkan produk kartu kredit telah mengimplementasikan CRM dan Customer Information Files (CIF). Mereka memiliki database nasabah yang mencatat data-data personal dan transaksi-transaksi mereka. Dari situ, bank bisa mempelajari kebiasaan dan menganalisa kebutuhan para nasabahnya.
Belajar dari informasi tersebut, bank bisa menentukan arah strateginya dan proses operasionalnya menggunakan model customer-centric. Ada dua macam solusi yang bisa diterapkan pada model ini –solusi yang bersifat customer-facing dan customer-touching.

Layanan yang bersifat customer-facing merupakan layanan yang sifatnya langsung pada pelanggan. Penerapannya bisa dilihat di bagian front office sebuah bank. Sebagai contoh, pegawai di bagian customer service akan membantu nasabah melakukan transaksi pembukaan rekening, pengaduan, atau permintaan informasi mengenai produk-produk perbankan. Layanan semacam ini, kini sudah bisa diakses melalui telepon, yaitu melalui layanan call center atau phone banking.

Layanan yang bersifat customer-touching bisa diterapkan melalui pembuatan media yang bisa digunakan oleh nasabah untuk berinteraksi dengan bank –contohnya ATM (Automatic Teller Machine), layanan Mobile Banking, dan Internet Banking. Dari mesin ATM, nasabah sudah bisa melakukan hampir semua transaksi perbankan –pengecekan saldo, transfer antar-rekening, pembayaran listrik dan telepon, dan penarikan uang.

Menjual Layanan Melalui Teknologi

Kemajuan teknologi ikut mendorong terjadinya perubahan di dunia perbankan. Perkenalan dunia perbankan dengan komputer dan mesin ATM bisa dikatakan sebagai pembuka jalan menuju sistem yang terkomputerisasi.

Penempatan ribuan mesin ATM mungkin terkesan sangat sederhana. Tetapi hal tersebut sangat menguntungkan bank, terutama dalam mengirit biaya operasional. Bank tak perlu mengeluarkan biaya yang besar untuk memperkerjakan lebih banyak teller di kantor cabangnya. Nasabah pun diuntungkan dengan tak perlu lagi antre di bank untuk melakukan transaksi.

Setelah mesin ATM, muncul Internet Banking (e-banking) dan Mobile Banking (M-banking). Kedua layanan ini kian populer seiring dengan bertambahnya jumlah pengguna Internet dan layanan selular di Indonesia.

Bank harus berinovasi, meskipun hal tersebut sama artinya dengan mereka harus menanamkan investasi yang cukup besar –untuk alokasi hardware dan software perbankan. Persaingan ketat di dunia perbankan membuat bank, baik swasta atau milik pemerintah, harus bersentuhan dengan teknologi. Semuanya untuk memberikan kemudahan bagi para nasabah.

Ketepatan Layanan + Teknologi + Kemudahan = Kepuasan Nasabah

Bank-bank di Indonesia sudah menerapkan CRM dalam proses bisnisnya. Namun sejauh mana inovasi teknologi CRM-nya, itu yang harus dipikirkan. Sekarang, tak ada lagi bank besar yang tidak memiliki situs Web untuk menyuguhkan informasi bagi nasabahnya. Namun baru beberapa bank yang berani memanfaat Internet sebagai media pendukung layanannya.

Selain Internet, teknologi selular pun kini telah mendukung dunia perbankan. Hal itu bisa dilihat dengan adanya layanan Mobile Banking, hasil kolaborasi antara pihak bank dan penyedia layanan selular. Dengan layanan ini, nasabah bisa melakukan transaksi perbankan melalui ponsel mereka. Bank yang telah menggelar layanan ini antara lain adalah Bank Central Asia dan PermataBank.

Saat ini, masih sedikit jumlah nasabah yang percaya menggunakan layanan Internet Banking dan Mobile Banking. Mereka utamanya adalah nasabah-nasabah yang memiliki tingkat mobilitas sangat tinggi.

Butuh modal dana dan keberanian bagi sebuah bank untuk mengimplementasikan teknologi informasi (TI). Bank saat ini harus memikirkan nilai investasi yang besar untuk penyediaan hardware dan software, penyediaan sumber daya manusia untuk mendukung perluasan layanan kantor cabangnya, dan inovasi produk untuk bersaing dengan para kompetitornya.

Semuanya akan lebih mudah dilakukan oleh bank jika mereka memiliki nasabah yang loyal. Kemudahan lewat teknologi, kecepatan dan ketepatan dalam merespon kebutuhan nasabah, serta penawaran variasi produk akan menumbuhkan kepercayaan dalam diri nasabah terhadap bank-nya.

Kepuasan nasabah akan mendorong mereka untuk bicara tentang betapa baik layanan dan produk dari bank-nya. Dari situ, selain bank akan mendapatkan loyalitas nasabah lamanya, bank pun akan mendapatkan nasabah-nasabah baru. Jika semua bank menerapkan hal yang serupa, bisa dipastikan persaingan di dunia perbankan akan meningkat.

(Restituta Ajeng Arjanti, Majalah Perbankan, Juni 2005)